Klachtenprocedure

Interne klachtenprocedure

SKH Zonnelicht (hierna SKH) streeft naar een hoge graad van kwaliteit van haar pedagogisch handelen en dienstverlening en daarmee naar tevredenheid van haar klanten/gebruikers. Niettemin kunnen deze reden hebben tot ongenoegen of ontevredenheid. Van belang is dat dit tegenover de juiste persoon kan worden geuit. Uitgangspunt bij deze interne klachtenprocedure is dat de klacht wordt behandeld en naar tevredenheid wordt weggenomen. Een mondelinge of schriftelijke klacht hoort in eerste instantie binnen de kinderopvangonderneming te worden afgewikkeld.

Waar kunt u terecht met een klacht?

Klachten over de opvang

  • Eerst naar de pedagogisch medewerker met een klacht over bijvoorbeeld de verzorging van uw kind of de gang van zaken op de groep of in het dagverblijf. Zij is het eerste aanspreekpunt. Afhankelijk van de ernst van uw klacht kunt u het bespreken tijdens het halen of brengen van uw kind of een afspraak maken met betreffende pedagogisch medewerker om er even rustig over te kunnen praten.

Komt u er met de pedagogisch medewerker niet uit, dan kunt u een afspraak maken met de directeur-bestuurder. De contactgegevens staan vermeld in de huisregels die bij het contract hoort.

Klachten over de administratie

  • Eerst naar de administratieve afdeling waar uw klacht betrekking op heeft, wanneer de klacht betrekking heeft op de facturering of een andere administratieve aangelegenheid. U kunt op de betreffende afdeling terecht voor het bespreken van uw klacht.

Komt u er met de betreffende afdeling niet uit, neemt u dan contact op met de manager bedrijfsvoering. De contactgegevens staan vermeld in de huisregels die bij het contract hoort.

Komt u er met de betreffende afdelingen niet uit of heeft uw klacht meer betrekking op de gehele organisatie? Dan kunt u zich tot de directeur-bestuurder wenden. Een afspraak maken is altijd mogelijk.

In alle gevallen mag u er vanuit gaan dat er naar uw klacht wordt geluisterd en dat er alles aan zal worden gedaan het probleem op te lossen, zodanig dat SKH met dit soort ‘leermomenten’ haar voordeel kan doen en haar pedagogisch handelen en dienstverlening blijvend kan verbeteren. Klachten krijgen hiermee het karakter van gratis adviezen voor management en medewerkers.

Landelijke geschillencommissie

SKH is aangesloten bij de Landelijke Geschillencommissie. Geschillen tussen ouder en SKH over de totstandkoming of de uitvoering van de plaatsingsovereenkomst kunnen zowel door de ouder als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, Bordewijklaan 46, Postbus 90 600, 2509 LP Den Haag. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de ouder zijn klacht eerst bij SKH heeft ingediend. Voor meer informatie en de procedure, zie www.degeschillencommissie.nl.